Incident / Problem Manager

Descriptif de la mission

Notre client recherche un Incident/ Problem Manager afin d'intégrer ses équipes.

Lors de cette mission votre collaborateur devra effectuer les tâches suivantes:
- Analyser les incidents afin d'identifier les tendances, récurrences et causes profondes.
- Garantir l'application quotidienne du processus Problem Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.
- Identifier, qualifier et prioriser les problèmes selon leur impact métier et opérationnel
- Organiser et coordonner les investigations techniques avec les équipes d'exploitation, d'infrastructure et les experts techniques
- Piloter les analyses de causes racines (RCA) et veiller à leur qualité, leur documentation et leur suivi
- Animer les comités de revue des problèmes et assurer le suivi des décisions
- Suivre les plans d'actions correctifs et préventifs jusqu'à leur clôture
- Définir, calculer, présenter et suivre les indicateurs de performance (KPI) liés au Problem Management
- Garantir la qualité et la complétude des fiches problèmes dans l'outil ITSM
- Arbitrer et prioriser les problèmes en fonction des enjeux métier et des risques opérationnels
- Contribuer à l'amélioration continue des processus de gestion des incidents et des problèmes

Les compétences attendues sont les suivantes:
- Expertise en Incident Management et Problem Management selon les bonnes pratiques ITIL v4
- Pilotage des investigations techniques et coordination des équipes de support N1, N2, N3 et des équipes d'expertise
- Maîtrise des outils ITSM, notamment ServiceNow, ainsi que des outils de reporting (Power BI, Excel)
- Excellentes capacités d'analyse, de synthèse, de communication et de coordination transverse
- Bonne compréhension des infrastructures IT, des systèmes, des réseaux, des applications et des enjeux - de cybersécurité
Anglais professionnel permettant d'échanger avec des équipes et partenaires internationaux

Mission renouvelable.

Environnement technique de la prestation

Office, Outils ITSM, ITIL