Le traitement des réclamations

Information sur la formation

Référence interne de la formation : Le traitement des réclamations

ACCUEILLIR LES DEMANDES CLIENTS EN POSANT DES BASES DE NEGOCIATION CLAIRES ET PARTAGEES

Objectifs

- Etre prêt à accueillir les réclamations des clients
- Rester à l’écoute
- Gérer son stress
- Accompagner son interlocuteur vers une solution gagnant / gagnant

Programme

L’utilité des réclamations

L’importance pour le client de pouvoir faire une réclamation
Un client qui s’exprime est une opportunité
Un client qui ne dit rien est souvent perdu

Se mettre à l’écoute et accepter l’échange

L’accueil de la réclamation
Ecouter, écouter, écouter
Faire parler
La stratégie des questions : ouvertes, fermées, alternatives
Réagir face à l’agressivité
Reconnaître la motivation et l’objectif du client

Organiser la relation quel que soit le comportement de l’interlocuteur

Créer une relation positive
Bien poser les règles du jeu
Structurer son entretien : les étapes clés
Apporter une solution
Que faire quand il n’y a pas de solution ?
Conclure sur une note positive et de fidélisation

Clients visés :

Toute personne en relation avec la clientèle

Mots-clés en rapport avec la formation :

Formation relation client réclamations stratégie individuel groupe inter intra