ITIL® SERVICE LIFECYCLE: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Information sur la formation

Référence interne de la formation : ITIL® SERVICE LIFECYCLE: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

ITIL® SERVICE LIFECYCLE: CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Durée : 3 jours

Résumé

Le cours ITIL ILCSI immerge les participantsau sein des concepts, des processus, des politiques et des méthodes associées à l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement).Ceux-ci découvrent les activités et les techniques de management et de contrôle de cette phase du Cycle de vie des services.

Le formateur insiste sur les retours d’expérience et les conseils de mise en œuvre, en fonction du contexte des stagiaires. À la fin de ce cours, les stagiaires passent l’examen associé à lacertification ITIL V3 Intermediate : Amélioration continue des services.

Pré-requis

Etre certifié ITIL v3 Foundation(ou ITILv2 Foundation + v3 Foundation Bridge).

Certification

Il est recommandé que les stagiaires consacrent une vingtaine d’heures de travail personnel aux lectures des ouvrages ITIL v3 et aux révisions
L’examen comporte 8 questions de mise en situation. Chaque question comporte 4 réponses potentielles: une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point.
Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen, soit 70%.
L’examen dure 90 mn. Aucune documentation n’est autorisée.
Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ ITIL qualification scheme.
Le Project Management Institute – Professional Development Units (PDUs) - offre 23 crédits.
Informations complémentaires

La formation s’appuie sur un ensemble d’ateliers et d’exercices concrets, pour acquérir les connaissances et la pratique nécessaires à une mise en œuvre de la conception des services. L’accent est mis sur l’alignement stratégique des services informatiques sur le métier, l’adéquation entre la structure organisationnelle et les ressources disponibles, ainsi que l’évaluation de vos services et leur amélioration continue.

Support de cours accrédité APMG remis aux participants.

ITIL® et le Swirl logo™ sont des marques de AXELOS Limited.

Objectifs

À l’issue de ce cours, les participants maîtriseront :

La compréhension des principes & des objectifs de l’Amélioration Continue des services
L’interaction entre l’Amélioration Continue des Services et les autres phases du Cycle de vie des services
Les processus, les activités, les méthodes et les fonctions de l’Amélioration Continue des services
Les rôles et les responsabilités de l’Amélioration Continue des Services
Les activités et les fonctions de l’Amélioration Continue des Services pour atteindre l’excellence opérationnelle
La mesure de la performance de l’Amélioration Continue des Services
La compréhension des exigences techniques lors de la mise en œuvre et de l’exécution de l’Amélioration Continue des Services
Les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de l’Amélioration Continue des Services
Contenu

Introduction

Pratiquer la gestion des services
Les principes de l’Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)
Intégrer l’amélioration des services à la stratégie de l’entreprise puis de la DSI
Les processus de l’Amélioration Continue des Services

Conduire les évaluations de services
Vérifier la conformité des processus
Piloter un processus de gestion des services
Utiliser les normes
Les méthodes et les techniques de l’Amélioration Continue des Services

Le processus d’amélioration en 7 étapes
Les mesures qui soutiennent les services
Exemples d’indicateurs et de mesures
Mise en œuvre des actions correctives
La mise en œuvre de l’Amélioration Continue des Services

Reporting, politiques et chartes
Mesure de services, exemples
Mesurer les bénéfices en termes métier
Benchmarking, analyse d’écarts, SWOT, roue de Deming
Mesures technologiques, mesures de processus et mesures de services; études de cas
La gestion de l’Amélioration Continue des Services tout au long du cycle de vie

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

Défis et opportunités de la mise en œuvre
Evaluer les risques, analyse SWOT
Préparation à l'examen

Trucs et astuces pour réussir l’examen
Examen blanc + correction
Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle : Continual Service Improvment

Clients visés :

Professionnels certifiés ITILv3 Foundation qui souhaitent se spécialiser et décrocher les certifications des niveaux Intermediate et Advanced.

Acteurs des services informatiques à la recherche d’une compréhension et d’une application pratique des processus d'amélioration continue des Services : gestion du catalogue de services, des niveaux de services, de la capacité, de la continuité, de la disponibilité, de la sécurité et des fournisseurs

Rôles typiques (non restrictif): CIO, CTO,coordinateurs/gestionnaires/responsables/propriétaires de processus, responsables d’équipes, architectes, consultants et auditeurs informatiques,responsables des tests, etc.

Mots-clés en rapport avec la formation :

ITIL LIFECYCLE IMPROVEMENT