Développer son aisance au téléphone

Information sur la formation

Référence interne de la formation : CE50

• Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphonique
• Acquérir méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations

Les spécificités de la communication téléphonique
Avantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien :
. la première impression
. la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter

Structurer ses entretiens
Les étapes d’un appel en réception
Les étapes d’un appel en émission

Garder la maîtrise dans les situations délicates
S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités

Clients visés :

Cette formation Communication s'adresse aux personnes ayant à utiliser le téléphone dans sa vie professionnelle

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Mots-clés en rapport avec la formation :

formation en communication orale , aisance au téléphone , qualités relationnelles , communiquer par téléphone