CONDUIRE UN PROJET CRM

Information sur la formation

Référence interne de la formation : CONDUIRE UN PROJET CRM

CONDUIRE UN PROJET CRM

Durée : 14 heures


Objectifs

Sensibiliser et capitaliser sur l’expérience de la mise en place d’un projet CRM

Contenu de la formation

Le Projet CRM

• Finalité
• Positionnement dans le système d’information de l’entreprise
• Un projet stratégique
• Périmètre
• Les intervenants du projet
• CRM Catalyseur et acteur du BPR

Les fonctions d’un CRM
• Gestion des sociétés et de leurs relations
• Gestion des contacts et de leurs relations
• Gestion des prospects
• Gestion de l'activité commerciale (visites, appels, tâches, rendez-vous,...)
• Gestion des opportunités ou affaires
• Notes et pièces jointes
• Gestion de la correspondance : (gestion des e-mails entrants, envoi d'émails, courrier, fax, ...),
• Suivi des cas clients et problèmes notifiés
• Gestion des campagnes marketing avec e-mailing
• Statistiques et informations sur chaque société - graphiques
• Historique des documents relatifs à un projet (proposition commerciale, contrat, ...).
• Agenda partagé ou non
• Gestion de projets
• Système de flux RSS
• Forum intégré


BPR (Business Process Reengineering)

• Introduction
• Mesures de performance
• Etude de cas N° 1
• Etude de cas N° 2
• Etude de cas N° 3


CRM en tant que Système d’Information

• Introduction au système CRM
• Domaines couverts par un système CRM
• Etude de marché
• Marketing ciblé
• Compléments sur les systèmes CRM
• Etude de cas N° 4
• Etude de cas N° 5
• Etude de cas N° 6


La méthodologie de la mise en place de la solution

• Les règles d’or à respecter pour réussir un projet CRM
• Les étapes de la mise en place
• Les délais de la mise en place
• Les erreurs à éviter
• Les critères de réussite


Conduite de changement

• L’enjeux
• Etude de cas de la conduite de changement dans une Société française


Les données du CRM : collecte et valorisation

• L’informatique décisionnelle ou Busines Intelligence
• Le serveur OLAP
• Data Warehouse
• Datamart
• Data Mining

Les moyens modernes d’automatisation du traitement des évènements

• L’EAI
• Le Workflow
• Les agents intelligents
• Le Push

L’offre du marché et son positionnement

• Le logiciel n’est rien sans les hommes et l’organisation
• Une offre en perpétuelle évolution
• Un contour encore incertaine
• L’intégration du progiciel est incontournable
• Genèse de l’offre
• Les secteurs cibles
• La segmentation du marché en matière de CRM
• L’offre CRM : un couplage fonction-canaux
• Distinction entre technologies de base et solutions applicatives
• La couverture fonctionnelle des solutions applicatives
• La segmentation des outils de vente
• Le découpage fonctionnel des outils de marketing
• Le découpage fonctionnel des outils d’aprè-vente
• La vectorisation sectorielle
• Les principaux acteurs
• In mot sur les intégrateurs
• Le monde des éditeurs
• Panorama des éditeurs de systèmes CRM
• Distinction entre les progiciels avec et sans possibilité analytique
• Caractéristiques techniques de quelques outils


CRM et technologies

• Intégration téléphonie-informatique
• Le travail de groupe
• Les assistants personnels
• La gestion des connaissances
• Les outils d’extraction et de transformation

Clients visés :

Responsable de projets

Mots-clés en rapport avec la formation :

CONDUIRE UN PROJET CRM

Durée : 14 heures


Objectifs

Sensibiliser et capitaliser sur l’expérience de la mise en place d’un projet CRM

Contenu de la formation

Le Projet CRM

• Finalité
• Positionnement dans le système d’information de l’entreprise
• Un projet stratégique
• Périmètre
• Les intervenants du projet
• CRM Catalyseur et acteur du BPR

Les fonctions d’un CRM
• Gestion des sociétés et de leurs relations
• Gestion des contacts et de leurs relations
• Gestion des prospects
• Gestion de l'activité commerciale (visites, appels, tâches, rendez-vous,...)
• Gestion des opportunités ou affaires
• Notes et pièces jointes
• Gestion de la correspondance : (gestion des e-mails entrants, envoi d'émails, courrier, fax, ...),
• Suivi des cas clients et problèmes notifiés
• Gestion des campagnes marketing avec e-mailing
• Statistiques et informations sur chaque société - graphiques
• Historique des documents relatifs à un projet (proposition commerciale, contrat, ...).
• Agenda partagé ou non
• Gestion de projets
• Système de flux RSS
• Forum intégré


BPR (Business Process Reengineering)

• Introduction
• Mesures de performance
• Etude de cas N° 1
• Etude de cas N° 2
• Etude de cas N° 3


CRM en tant que Système d’Information

• Introduction au système CRM
• Domaines couverts par un système CRM
• Etude de marché
• Marketing ciblé
• Compléments sur les systèmes CRM
• Etude de cas N° 4
• Etude de cas N° 5
• Etude de cas N° 6


La méthodologie de la mise en place de la solution

• Les règles d’or à respecter pour réussir un projet CRM
• Les étapes de la mise en place
• Les délais de la mise en place
• Les erreurs à éviter
• Les critères de réussite


Conduite de changement

• L’enjeux
• Etude de cas de la conduite de changement dans une Société française


Les données du CRM : collecte et valorisation

• L’informatique décisionnelle ou Busines Intelligence
• Le serveur OLAP
• Data Warehouse
• Datamart
• Data Mining

Les moyens modernes d’automatisation du traitement des évènements

• L’EAI
• Le Workflow
• Les agents intelligents
• Le Push

L’offre du marché et son positionnement

• Le logiciel n’est rien sans les hommes et l’organisation
• Une offre en perpétuelle évolution
• Un contour encore incertaine
• L’intégration du progiciel est incontournable
• Genèse de l’offre
• Les secteurs cibles
• La segmentation du marché en matière de CRM
• L’offre CRM : un couplage fonction-canaux
• Distinction entre technologies de base et solutions applicatives
• La couverture fonctionnelle des solutions applicatives
• La segmentation des outils de vente
• Le découpage fonctionnel des outils de marketing
• Le découpage fonctionnel des outils d’aprè-vente
• La vectorisation sectorielle
• Les principaux acteurs
• In mot sur les intégrateurs
• Le monde des éditeurs
• Panorama des éditeurs de systèmes CRM
• Distinction entre les progiciels avec et sans possibilité analytique
• Caractéristiques techniques de quelques outils


CRM et technologies

• Intégration téléphonie-informatique
• Le travail de groupe
• Les assistants personnels
• La gestion des connaissances
• Les outils d’extraction et de transformation