Support mdm n2 : intune, servicenow

Descriptif de la mission :

Prestations attendues :
• Être le point d’entrée (contact technique) lors d’ouverture d’incidents niveau 2 via l’outil de gestion d’événement ITxM) pour les opérateurs et répondre aux exigences demandées (disponibilité, prise et envoi de logs, description et reproduction de l’incident…)
• Traiter et résoudre les incidents fonctionnels et techniques de son périmètre
• Analyser, catégoriser, reproduire (environnement représentatif) les incidents qui lui sont affectés
• Rediriger les incidents vers le groupe support après analyse/diagnostic si l’incident ne peut (ou doit) pas être résolu sur le périmètre d’intervention du TITULAIRE.
• Suivre la résolution des incidents fonctionnels et techniques dans l’outil de Ticketing (ITZMI)
• Être responsable de la gestion de son backlog d’incidents, la priorisation de ses tickets et le respect des engagements de services, ainsi que les objectifs fixés par l'ENTREPRISE
• Adopter les bons moyens de communication avec le demandeur pour conserver la traçabilité des échanges
• Réaliser systématiquement un reporting auprès du demandeur afin de lui assurer la bonne réalisation des actions, le bon fonctionnement de l’outil et l’absence d’impacts non maitrisés sur les solutions et auprès des utilisateurs. Ouvrir le cas échéant un ticket incident pour résolution et traçabilité.
• Alerter dans les plus brefs délais le pilote opérationnel de prestation en cas de problèmes rencontrés ou d’impacts non maitrisés lors de la réalisation des gestes de résolution.
• Présenter lors des comités de suivi des prestations un reporting des indicateurs de la semaine/du mois (incidents ouverts, incidents majeurs, clos, priorisés, escaladés, alertes…)
• Proposer des axes d’amélioration vers les différents domaines de conception ou d’ingénierie d’exploitation concernant les solutions supportées afin de les améliorer et réduire le volume d’incidents.
• Réaliser des adaptations, modifications du livrable technique nécessaire à la résolution de l'incident (outil, script, package, document, …).
• Respecter les SLA (résolution, redirection), hors temps de traitement des autres entités :

Environnement Technique

Intune

ServiceNow