Technicien stc voix f/h : assistance aux csm sur escalade et crise, traitement de l’incident

Descriptif de la mission :

Nous sommes un opérateur de technologies digitales pour les entreprises. Notre activité historique d'opérateur télécom a été enrichie et nous comptons près de 500 collaborateurs. Nous accompagnons les entreprises et organisations publiques et privées en France et à l'International dans leur transformation numérique.


Localisation : Roissy-en-France


Un opérateur numérique proposant un portfolio important de services voix, data, fixe et mobile pour les professionnels en environnement contraint (plateforme aéroportuaire, transport, industrie). La société accélère son développement hors plateforme et possède désormais un parc de plusieurs milliers d’équipements d’accès à ses services (switchs, routeurs, AP WiFi).

Dans le cadre de son activité de service technique client (STC), la société doit maintenir un haut niveau de satisfaction client et donc de respect de ses engagements contractuels notamment sur les SLA (GTR, GTI, etc.). Avec sa stratégie de développement commercial au niveau national, on constate que le taux d’incidence d’événements de type « indisponibilité de service » ou « performance dégradée » est supérieur sur les services exploités en hors plate-forme (national) que celles exploitées sur la plate-forme aéroportuaire.

Depuis avril 2021, l’équipe STC VOIX n’a plus la capacité de traiter les flux entrants de ticket et donc a fortiori le backlog de tickets d’incidents non traité.

Le STC recherche donc un profil de type technicien STC voix pour renforcer sa capacité à faire (traitement d’incident voix).

Vos principales missions :
Gestion d’incidents et traitement des incidents de type voix.
• Participation aux évènements d’équipe (morning briefing)
• Prise d’affectation/délégation d’incident,
• Compréhension et prédiagnostic/diagnostic du problème,
• Traitement de l’incident,
• Pilotage de la résolution,
• Communication client (oral téléphonique et écrite email/CR incident/data-filing CRM/ITSM)
• Test/Vérification de bon fonctionnement jusqu’au quitus de bon fonctionnement du client,
• Fermeture/cloture de l’incident avec CR en bon et due forme,
• Reporting management,
• Autoformation sur les offres du portfolio voix,
• Assistance aux CSM sur escalade et crise,
• Participation à l’enrichissement de la base de connaissance,
• Émission du CR selon formalisme prédéfini.




Condition de travail :

• Cette mission doit être réalisée sur site (Roissy-en-France).
• Le matériel IT n’est pas décrit, mais un poste de travail équivalent à ceux utilisés dans la cadre du STC est envisagé avec 1 à 3 écrans standards.

Ramp-up projet envisagé :

• Phase 0 ou initialisation/accueil : découverte de l’environnement technique et fonctionnel, autoapprentissage et autoformation (~15 jours/2 semaines)
• Phase 1: 1 mois et 2 semaines de compagnonnage avec les supports de l’équipe et du niveau 2 sur le site siège, comprenant une phase de formation, une phase de suivi non responsable et une phase en responsabilité suivi/validation du support,
• Phase 3 : Run depuis le site siège et mission sous responsabilité du team leader STC Voix et du manager STC.


Profil :
• Connaissance voix et data
• Connaissance du métier STC
• ToIP/IPBX
• Connaissance des commutateurs Class 4/5 et du protocole SIP.
• Connaissance des commutateurs IMS, NGN, SBC, IPBX, ToIP
• Connaissance des environnements MITEL, ITALTEL, OXE4400
• Anglais technique
• ENREACH (Anciennement CENTILE)


Soft-Skills :
• Autonomie
• Travail en équipe
• Esprit d’analyse
• Rigueur
• Communication

Environnement Technique

Mitel

ToIP

voix

STC

IPBX

IMS

NGN

SBC

ITALTEL

OXE440

ENREACH