Responsable support utilisateur : itil, ad

Descriptif de la mission :

Contexte

Piloter les processus de demandes de service IT utilisateurs :

• Analyser, prioriser, proposer des solutions, arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d'infogérance
• Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs.
• Faire évoluer le paramétrage de l’outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expression de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support);

Expertises/compétences requises

• Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10 et Windows 11;
• Connaissance des Outils Microsoft 365
• Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs) ;
• Maitrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline + Support de Proximité + Administrations)
• Maitrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents
• Savoir être, savoir communiquer efficacement. sens du service;
• Autonomie; capacité à escalader les difficultés; capacité à identifier les priorités, capacité d’analyse et de synthèse

Environnement Technique

Active Directory

ITIL

itsm

microsoft 365

service now