Chef de projet service now/itsm : service now event management, itil

Descriptif de la mission :

Au sein de l’équipe produit naissante « Gestion des évènements » (GE), le chef de projet met en oeuvre les ressources à sa disposition pour concrétiser le processus modélisé.
Il organise la collecte des évènements, établit les règles de corrélation des évènements pour la transformation en alerte et en incidents. Il fait le lien avec la CMDB pour maintenir des Configuration Items propres.
Il assiste le responsable du Centre de Service et le Product Owner dans la généralisation d’une politique event-first à la place d’une politique incident-first.
Il participera à la définition de la feuille de route, des besoins en gouvernance et outillage autour du processus GE en tenant compte de l’existant :
- Outils de supervision : Dynatrace, Zabbix, Alert Manager, …
- ITOM : ServiceNow.
Il effectuera sa mission en lien avec l’équipe Supervision, l’équipe Enterprise Service Management (ServiceNow) ainsi que les DSI métiers afin de leur faire exprimer leurs définitions des évènements et des réactions appropriées. Il participera à la mise à jour du processus GE.

Vos principales missions seront:

• Gouvernance et stratégie GE :
o Initier et produire la première version de la stratégie GE, la vision et la roadmap.
o Mettre en place la gouvernance GE : RACI, règles de gestion, ...
o Participer à l’animation des comités liés au processus GE.
o Assurer le suivi des KPI de performance et de surveillance.

• Animation transverse et accompagnement :
o Animer la démarche GE auprès des équipes des DSI Métiers et des propriétaires de processus dépendant.
o Définir les normes autour de la GE.

• Accompagner les propriétaires des systèmes créateurs d’évènements à :
o Sélectionner les évènements de leur système.
o Qualifier les évènements et la manière dont ils sont collectés.
o Faire respecter les normes de la GE.
o Définir les règles de filtrage des évènements.
o Définir et/ou mettre à jour les stratégies et les formats de réaction aux évènements.

• Pilotage opérationnel de la GE :
o Gérer les demandes de dérogations aux normes.
o S’assurer de la collecte des évènements par l’équipe Supervision.
o Piloter l’implémentation et l’évolution des règles de filtrage et de corrélation dans les outils.
o S’assurer de la prise en compte des dépendances dans les règles de corrélation.
o Interfacer le ou les outils de GE avec les référentiels.
o Fournir les résultats des corrélations aux propriétaires des systèmes

Vous avez une expertise d'au moins 5 ans sur ServiceNow EventManagement (events rules, alert corrélation & management, incident rules, connecteurs (MID servers, API), service mapping, patterns de corrélation, AIOps (corrélation automatique))
Vous avez une bonne compréhension des processus ITIL.
Vous avez une compétence confirmée en définition KPI et dashboards de qualité.

Environnement Technique

Dynatrace

Zabbix