Knowledge manager : knowledge management, zendesk

Descriptif de la mission :

Dans le cadre de son programme de gestion de l’obsolescence, Le client souhaite remplacer son écosysteme applicatif qui arrive à obsolescence technique. Les travaux préliminaires ont permis d’identifier les solutions technologiques qui permettraient de répondre aux besoins des métiers tout en permettant d’assurer des synergies entre les entités.

Suite à la sélection de la solution technique, le client souhaite lancer les travaux de cadrage et de mise en place des nouveaux outils de la relation Assurés/Clients. Dans ce cadre, la Direction souhaite renforcer son équipe Business Operations avec un profil de Knowledge Manager

Projet : Modernisation des Outils de la Relations Assurés/Clients

Périmètre : France
? Cadrage et définition de la stratégie Knowledge
? Analyser les pratiques existantes et les sources de connaissance informelles ou disparates
? Définir la vision cible de la base de connaissance : objectifs, périmètre (gestion, relation client, support, selfcare), typologie de contenus (procédures, modes opératoires, FAQ, référentiels)
? Concevoir la gouvernance de la connaissance : rôles (auteurs, validateurs, responsables de domaine), processus de création, validation, mise à jour et archivage, règles de qualité et de conformité y compris IA
? Construction de la base de connaissance unifiée
? Structurer l’architecture de la base : Arborescences, Catégories, Niveaux de lecture
? Définir et diffuser les standards de rédaction (modèles, charte éditoriale)
? Animer des ateliers avec les équipes métiers pour :
o Identifier les connaissances critiques
o Formaliser les processus et pratiques clés
? Produire et/ou coordonner la rédaction des premiers contenus structurants
? Accompagner les usages IA
? Préparation et intégration dans l’écosystème Genesys / Zendesk
? Traduire la base de connaissance cible dans les outils :
o Organisation des contenus dans Zendesk Knowledge
o Adaptation aux usages Genesys/Zendesk (conseillers, scripts, assistance en ligne)
? Veiller à l’alignement avec les parcours omnicanaux
? Travailler avec l’intégrateur sur les aspects fonctionnels et d’ergonomie
? Garantir que la base est opérationnelle dès le go-live
? Accompagnement des équipes et conduite du changement
? Former les contributeurs à la production et à la maintenance des contenus
? Accompagner les équipes opérationnelles dans l’usage quotidien de la base
? Contribuer aux supports de formation et à la documentation utilisateur
? Promouvoir une culture de capitalisation et de partage de la connaissance
? Pilotage, qualité et amélioration continue
? Mettre en place des indicateurs de pilotage : taux de couverture des processus, utilisation des contenus, qualité et fraîcheur de l’information
? Recueillir les retours utilisateurs (gestionnaires, conseillers)
? Piloter l’amélioration continue de la base de connaissance et le transfert vers les ressources internes
? Expérience confirmée en Knowledge Management, idéalement :
o Dans un environnement assurance de personne /Courtage
o Sur des projets de transformation ou de déploiement d’outils de centres de contacts
? Une expérience sur Zendesk et/ou Genesys
? Expertise en structuration et gouvernance de bases de connaissance
? Maîtrise des processus de migration de contenus
? Bonne compréhension des enjeux opérationnels de la relation client et de la gestion assurantielle
? Capacité à challenger l’existant et à proposer des solutions pragmatiques
? Forte capacité de structuration et de synthèse
? Rigueur et sens de la qualité
? Esprit pédagogique et collaboratif
? Autonomie, proactivité
? Orientation utilisateurs et résultats
? Aisance rédactionnelle, sens de la pédagogie y compris en anglais

Environnement Technique

Knowledge Management

Zendesk