Integration genesys cloud : genesys, zendesk

Descriptif de la mission :

Dans le cadre d’un programme de refonte et de modernisation des outils de relation client, les équipes France Technology recherchent un profil expérimenté pour intervenir sur la conception et l’intégration des solutions Genesys Cloud et Zendesk.
Projet de refonte des outils de relation client visant à :
• Unifier et moderniser les parcours clients,
• Optimiser la gestion des interactions et du ticketing
• Intégrer des agents IA / solutions d’IA conversationnelle afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience client,
– Le consultant interviendra sur les solutions Genesys Cloud et Zendesk, de la phase de conception, au déploiement opérationnel et à l’industrialisation des nouveaux usages.
Positionné au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire, le consultant aura pour mission de :
• Contribuer aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, gestion des flux, données, …)
• Contribuer à la définition de la cible (et trajectoire) fonctionnelle et technologique intégrant CCaaS, ticketing et agents IA et
• Intégrer et déployer la solution Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots, …) et aider les équipes métiers à la configuration de la solution Zendesk (Support, automatisations, SLA, …)
• Concevoir et gérer les intégrations (API, SSO, flux événementiels, …)
• Être l’interface entre les métiers, les équipes DSI (architecture, applicatives, sécurité, data, cloud) et les éditeurs
Doté d’une expérience significative (+ 5 ans) sur des projets de refonte de la relation client, incluant l’IA.
• Expertise confirmée sur Genesys Cloud et Zendesk (ou outil équivalent)
• Expérience des agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)
• Excellente compréhension des processus de relation client et centres de contact
• Maîtrise des outils de ticketing et gestion des interactions.
• Intégrations applicatives : REST API, webhooks, SSO
• Connaissances des architectures applicatives
• Capacité à évoluer dans des environnements de transformation complexes.
• Esprit d’analyse, autonomie, sens du service et pédagogie.
• Anglais courant
• Sens de l’écoute et de la communication.
• Dynamisme
• Adaptabilité, Prise d'initiatives

Environnement Technique

Zendesk

genesys cloud